La comunicación es clave en todas las relaciones. Se ha demostrado que la comunicación efectiva y compasiva de los médicos y otros profesionales de la salud mejora los resultados clínicos, la adherencia al tratamiento , la satisfacción del paciente y reducen los reclamos por negligencia profesional . Para los profesionales de la salud, agrega significado a nuestro trabajo y profundiza las relaciones con los pacientes y sus familias. La comunicación en medicina es una herramienta esencial que requiere dedicación y práctica regular, especialmente en el contexto de la entrega de noticias malas o difíciles.

Entregar noticias malas o difíciles puede ser una experiencia que provoca ansiedad. El objetivo es lograr el equilibrio correcto entre honestidad y compasión mientras se conserva la esperanza. Es casi imposible para cualquier persona enfrentar cada día sin un poco de esperanza. Las personas con esperanza viven vidas más largas , felices y saludables. Como médicos, debemos aprender a ser honestos pero no a extinguir esa llama de esperanza. Las siguientes herramientas tienen utilidad en todos los encuentros clínicos, pero son imperativas en la entrega de malas noticias, a la vez que permiten no pisotear la esperanza:

• Disparos de advertencia
• Silencio
• Atención a señales no verbales y solicitud de permiso
• Humildad
• Verdadera escucha

Disparos de advertencia

Es vital preparar a los pacientes y las familias para la información difícil que estás a punto de compartir. Estas disparos de advertencia deben ser breves, simples y honestos. Por ejemplo:

«Esto va a ser muy difícil de escuchar». Esta no es la noticia que esperaba darte «.

Estas declaraciones brindan un momento para que los pacientes y sus familias se preparen para las próximas noticias y se preparen para una discusión difícil. Los disparos de advertencia también reconocen nuestra propia conciencia de cuán dolorosas serán las noticias para los pacientes. Seguir esto con silencio, declaraciones empáticas y pedir permiso para proceder es extremadamente útil.

Silencio

El silencio crea un ambiente seguro y empático para discutir noticias difíciles y explorar el significado de estas noticias en el contexto de la vida de un paciente y su familia. Se han descrito diferentes tipos de silencio terapéutico. El silencio por invitación es cuando a un paciente se le da tiempo para procesar información, sentarse con emoción y luego se le invita a compartir sus pensamientos en la discusión. El silencio compasivo ocurre naturalmente dentro de la cadencia de una conversación difícil cuando un profesional y un paciente comparten un sentimiento que trasciende las palabras o en el que el profesional atiende y concienzudamente se concentra en la compasión por el paciente.

Una hermosa cita de Elwin Brooks White, El cisne mudito, afirma: «Le aseguro que puede obtener más información cuando está escuchando que cuando está hablando». Los estudios sugieren que el médico se encuentra con los últimos segundos de obtener más información antes de que se interrumpa al paciente o familia. Se interrumpe porque el tiempo es limitado. Sin embargo, muchos médicos no se dan cuenta de que la escucha no solo nos permite obtener las inquietudes del paciente sino que a menudo acortan los encuentros. Cuando proporcionamos tiempo a los pacientes para compartir sus preocupaciones e interpretaciones de lo que han escuchado de otros profesionales, ofrecemos un atajo para comprender su perspectiva. Suscita una visión crítica de sus valores y objetivos y ofrece un punto de partida para compartir la información necesaria.

Antes de la entrega de información médica, simplemente preguntar al paciente o la familia lo que han escuchado y lo que más les preocupa, proporciona una valiosa información. Por ejemplo, imagina que te han dicho que una familia está «en negación». La herramienta de escucha te permite descubrir las expectativas, las esperanzas, las inquietudes y la información del paciente que tienen y buscan. El tono de la conversación cambia dependiendo de las preocupaciones provocadas. Los siguientes son algunos ejemplos:

«Me dijeron que no hay más opciones de quimioterapia, pero aún espero curarme».

«Espero poder celebrar mi aniversario de bodas el próximo año».

«Me preocupa no poder pagar el funeral».

La orientación ofrecida y las preguntas de sondeo serían completamente diferentes en respuesta a cada declaración. Estas ideas son regalos para la verdadera comunicación y el desarrollo de la toma de decisiones médicas compartidas.

Señales no verbales y solicitud de permiso para proceder

Las claves no verbales proporcionan información crítica sobre cuándo es apropiado continuar la discusión. Cuando el paciente o la familia levantan la vista y lo miran, generalmente están listos para escuchar más información. Sin embargo, a veces el silencio puede ser largo y debe interrumpirse. En esta situación, pedir permiso para continuar es la clave. Puede decir lo siguiente suavemente:

«Hay más información que necesito compartir; ¿Puedo continuar?

«¿Puedo compartir más información?»

«¿Le gustaría que hable sobre los próximos pasos?»

Rara vez la respuesta a estas preguntas es «no». Pedir permiso coloca el locus de control en manos de las personas que acaban de escuchar noticias difíciles y les abre los oídos a sus palabras.

Humildad

En el contexto de la entrega de noticias difíciles, la humildad es la capacidad de aceptar que la medicina es una ciencia imprecisa y que incluso las situaciones en las que un resultado es cierto, el momento de ese resultado no lo es. Si proporcionamos información de manera simple, honesta y precisa, y aún así dejamos espacio para un poco de incertidumbre, encontraremos un camino más colaborativo. Reflexionar sobre los encuentros clínicos pasados ​​en los que la certeza que compartiste no se cumplió es humillante y deja la puerta abierta para ser incorrecto y genuino. Explicar que estás compartiendo información médica honesta pero que «cada paciente es único» puede generar confianza. Durante la profesión, hemos escuchado de innumerables familias a las que se les informó acerca de un diagnóstico o pronóstico con certeza que resultaron ser incorrectos.

Escuchando

Oír y escuchar no son lo mismo. Hacer eco de las palabras o frases exactas que usan las familias les dice inequívocamente que estamos escuchando. Si una situación provoca la respuesta, «Te estoy escuchando», es probable que indique el destinatario no se sienta escuchado. Si un miembro de la familia dice que su ser querido no quiere «vivir así» y le preguntamos qué significaría «vivir así» para esa persona, les hemos dicho que estamos escuchando atentamente.

Las respuestas proporcionan una base para los próximos pasos. Pueden conducir a una discusión de pronóstico y ayudar a una familia a decidir sobre la dirección de la atención según lo que es más importante para un paciente y su familia

Conclusión

La comunicación de noticias difíciles nunca es fácil. Cuando se entrega con un equilibrio de honestidad, compasión y humildad, es el primer paso para la verdadera toma de decisiones médicas compartidas y la obtención de los objetivos de atención del paciente o la familia. En la práctica, estas herramientas han sido cruciales y fundamentales en la entrega de noticias difíciles mientras se forjan relaciones terapéuticas duraderas.